На современном рабочем месте фрилансер играет жизненно важную роль в удовлетворении потребностей клиентов и предоставлении услуг с максимальным профессионализмом. С ростом цифровых взаимодействий общение с клиентами стало более сложным и важным. Негативные комментарии, которые могут появляться на разных платформах, являются неотъемлемой частью этого опыта. Хотя это может показаться препятствием или разочарованием, на самом деле это возможность построить более прочные отношения и улучшить предоставляемые услуги.
То, как вы реагируете на отзывы клиентов, может повлиять на вашу карьеру фрилансера или разрушить ее. Хотя поблагодарить клиента за положительный отзыв легко, вам следует быть особенно осторожным, отвечая на отрицательные комментарии. Вы не хотите показаться грубым или пренебрежительным, поскольку это может нанести ущерб вашей профессиональной репутации и будущим перспективам.
В этой статье мы подробно рассмотрим, как бороться с этими негативными комментариями и превратить их в возможности для роста и развития. Мы рассмотрим эффективные стратегии борьбы с отзывами и критикой, а также то, как превратить их в катализатор развития ваших услуг и повышения вашей эффективности как независимого работника. Мы рассмотрим, как понять корни этой обратной связи и использовать ее для создания положительной и устойчивой репутации. Вот несколько ключевых ошибок, которых следует избегать, отвечая на негативные отзывы клиентов в качестве фрилансера: от общих ответов до уклонения от последующих действий. Проверять Некоторые предупреждения плохих клиентов, о которых должен знать каждый фрилансер.
1. Не отвечает
Вы никогда не должны оставлять плохой отзыв клиента без внимания. Если вы получаете эти комментарии в приватном чате или по электронной почте, отсутствие ответа может сбить с толку вашего клиента и вызвать сомнения в вашей надежности.
Он подумает, что вас недостаточно заботит его мнение и вы не хотите провоцировать ответную реакцию. В результате он может потерять с вами бизнес. Хуже того, он может поделиться своим негативным опытом с другими, что еще больше повредит репутации вашего бренда на рынке.
С другой стороны, если ваш клиент оставит этот негативный отзыв на независимом общедоступном сайте, отсутствие ответа означает, что вы не желаете решать проблемы клиента. Это будет раздражать потенциальных покупателей, просматривающих ваш профиль. Поэтому лучше всего как можно скорее устранять любые негативные отзывы, которые вы получаете. Хорошее практическое правило — никогда не позволять клиенту ждать более 24 часов.
Если вы не можете добраться до рабочей станции, которой управляете, в течение этого периода времени, рассмотрите возможность отправки короткого сообщения клиенту о вашей текущей недоступности и о том, что вы отсутствуете, желательно по причине. Затем вы можете использовать один из лучших Простые приложения-напоминания Чтобы убедиться, что вы не забудете отправить подробный ответ, объясняющий, почему эти опасения не нужны, когда придет время.
2. Использование неправильной коммуникационной платформы
Очень важно использовать правильную и подходящую коммуникационную платформу при работе с негативными отзывами клиентов. Если клиент оставляет публичный отзыв, обязательно отвечайте публично, а также контролируйте визуальные эффекты.
Но подумайте о том, чтобы дополнить его подробным электронным письмом, посвященным проблемам, поднятым клиентом, и предлагаемым дальнейшим действиям. Всегда помните, что профессиональные извинения лучше оставить на официальных платформах, таких как электронная почта. Поэтому постарайтесь держаться подальше от платформ обмена мгновенными сообщениями, пока о них не будет получен отзыв.
Даже в этом случае рассмотрите возможность удержания звонка, чтобы обсудить, что пошло не так и как с этим справиться. Вы также можете просмотреть свой общий экран во время этого звонка и внести непосредственные корректировки в случае неудовлетворительной доставки.
3. Дайте общий ответ
Отправка общего ответа или ответа на основе искусственного интеллекта на отзывы клиентов может показаться эффективной с точки зрения управления временем, но в конечном итоге это может принести больше вреда, чем отсутствие ответа вообще. Вероятно, у вас создастся впечатление, что вы недостаточно уделяете внимание опыту своих клиентов, чтобы писать что-то самостоятельно.
Поэтому обязательно отправьте личный ответ. Постарайтесь выявить слабые места в сообщении вашего клиента и указать на них конкретно в тексте, который вы пишете в ответ. Но вы должны помнить, что не все являются хорошими коммуникаторами. Ваш клиент может оказаться не в состоянии выявить свои слабые стороны и рассердиться, если вы не сможете его понять.
Здесь вам потребуются хорошие коммуникативные навыки. Постарайтесь начать разговор и задать как можно больше вопросов. Если это старый клиент, который изначально был доволен вашими услугами, рассмотрите возможность представления ваших недавних результатов рядом со старыми результатами и попытайтесь устранить различия.
Как только вы определите, что пошло не так, запишите эти моменты где-нибудь. Затем напишите ответ, который не только сочувствует этим моментам, но и затрагивает их. Не забывайте сосредоточиться на решении этих проблем, а не на их оправдании или объяснении.
4. Не корректировать свои действия
Как только вы обнаружите основную причину плохого отзыва, разработайте вместе с клиентом план действий, который поможет улучшить ситуацию. Если крупная оказанная вами услуга получила плохую оценку, выбранный курс действий заставит вас пересмотреть оказанную вами услугу.
В зависимости от того, насколько серьезную ошибку вы допустили, вы можете сделать это бесплатно или запросить оплачиваемые дополнительные часы. Просто убедитесь, что вы оба находитесь на одной странице, прежде чем приступить к работе над изменениями.
Обратная связь может также относиться к чему-то более широкому, например к вашему стилю работы. Например, ваш клиент может быть недоволен тем, что ваша работа часто не соответствует согласованным рекомендациям по форматированию.
В этом случае вы можете составить что-то вроде контрольного списка со всеми рекомендациями по форматированию. Вы можете согласиться отметить галочками все эти рекомендации перед отправкой любых будущих сообщений. Вы также можете отправлять этот контрольный список со всеми будущими поставками, чтобы гарантировать качество. Проверять Как использовать ChatGPT для создания более продуктивных стратегий рабочего процесса.
5. Не вести журнал
Ведение учета различных вещей всегда является хорошей идеей, особенно если вы хотите эффективно управлять несколькими проектами в качестве фрилансера. Вы можете использовать приложение для заметок, такое как Notion или Evernote, чтобы записать слабые стороны всех ваших существующих клиентов.
Убедитесь, что эти заметки организованы правильно, чтобы вы могли легко просмотреть их перед взаимодействием с соответствующим клиентом или отправкой доставки соответствующему клиенту. Это поможет гарантировать, что ошибка, о которой уже было сообщено, не повторится.
Публичная запись всех полученных вами негативных комментариев также будет полезна для отслеживания вашего прогресса в качестве внештатного работника. Вернитесь назад и найдите одноразовые выкройки, чтобы улучшить общее обслуживание клиентов.
6. Забываем следить за происходящим
После того как вы ответили на отрицательный отзыв вашего клиента, вам следует в ближайшие несколько дней проверить, удовлетворены ли они вашим новым образом действий. Спросите, успешно ли вы решили его проблему. Если его проблема не решена, попробуйте новое решение. Проверять Секреты создания привлекательного и привлекательного личного бренда на цифровом рынке труда.
Управление отрицательными отзывами клиентов может помочь вам стать лучше.
Как фрилансер, вы обязательно рано или поздно получите негативные отзывы. Но обязательно воспользуйтесь этим как возможностью учиться и совершенствоваться. Как можно лучше справляйтесь с негативными комментариями, всегда будьте вежливы и быстро отвечайте.
Кроме того, предоставление персонализированных ответов и последующих действий поможет улучшить качество обслуживания клиентов. Но вам следует провести грань между негативными оценками, которые происходят по вашей вине, и теми, которые просто токсичны. Вы можете просмотреть сейчас Как реагировать на плохую оценку работы.
