Dans le monde du travail moderne, le freelance joue un rôle essentiel en répondant aux besoins des clients et en fournissant des services avec le plus grand professionnalisme. Avec l’augmentation des interactions numériques, la communication avec les clients est devenue plus difficile et plus importante. Les commentaires négatifs qui peuvent apparaître sur différentes plateformes font partie intégrante de cette expérience. Même si cela peut paraître un obstacle ou un découragement, il s’agit en réalité d’une opportunité de bâtir des relations plus solides et d’améliorer les services rendus.
La façon dont vous répondez aux commentaires des clients peut faire ou défaire votre carrière d'indépendant. S'il est facile de remercier un client pour son commentaire positif, vous devez être particulièrement prudent lorsque vous répondez à des commentaires négatifs. Vous ne voulez pas paraître aussi impoli ou dédaigneux, car cela pourrait nuire à votre réputation professionnelle et à vos perspectives d'avenir.
Dans cet article, nous explorerons en profondeur comment gérer ces commentaires négatifs et les transformer en opportunités de croissance et de développement. Nous passerons en revue les stratégies efficaces pour gérer les retours et les critiques, et comment les transformer en un catalyseur pour développer vos services et améliorer vos performances en tant que travailleur indépendant. Nous verrons comment comprendre les racines de ces commentaires et les exploiter pour bâtir une réputation positive et durable. Qu'il s'agisse de répondre de manière générique ou d'éviter les suivis, voici quelques erreurs clés à éviter lorsque vous répondez aux avis négatifs de clients en tant que freelance. Vérifier Quelques avertissements de mauvais clients dont tout pigiste devrait être conscient.
1. Ne répond pas
Vous ne devez jamais laisser les mauvais commentaires d’un client sans réponse. Si vous recevez ces commentaires lors d'un chat privé ou par e-mail, votre absence de réponse peut dérouter votre client et susciter des doutes sur votre fiabilité.
Il pensera que vous ne vous souciez pas suffisamment de ses opinions et que vous ne voudrez pas provoquer de réponse. En conséquence, il pourrait perdre son affaire avec vous. Pire encore, il peut partager ses expériences négatives avec d'autres, nuisant ainsi davantage à la réputation de votre marque sur le marché.
En revanche, si votre client laisse cet avis négatif sur un site public indépendant, l'absence de réponse signifie que vous n'êtes pas disposé à répondre aux problèmes du client. Cela sera ennuyeux pour les acheteurs potentiels qui consultent votre profil. Il est donc préférable de répondre le plus rapidement possible aux avis négatifs que vous recevez. Une bonne règle de base est de ne jamais laisser un client attendre plus de 24 heures.
Si vous ne pouvez pas accéder au poste de travail que vous gérez dans ce délai, envisagez d'envoyer un court message au client concernant votre indisponibilité actuelle et que vous êtes absent, de préférence avec une raison. Vous pouvez alors utiliser l'un des meilleurs Applications de rappel simples Pour vous assurer de ne pas oublier d'envoyer une réponse détaillée expliquant pourquoi ces préoccupations ne sont pas nécessaires le moment venu.
2. Utiliser une plateforme de communication incorrecte
Il est essentiel que vous utilisiez la plateforme de communication correcte et appropriée lorsque vous traitez des commentaires négatifs de clients. Si un client laisse un avis public, assurez-vous également de répondre publiquement pour contrôler les visuels.
Mais pensez à le compléter par un e-mail détaillé abordant les problèmes soulevés par le client et une suggestion de marche à suivre. N'oubliez jamais qu'il est préférable de confier les excuses professionnelles aux plateformes formelles, telles que le courrier électronique. Pensez donc à rester à l’écart des plateformes de messagerie instantanée à moins que des commentaires ne soient soumis à leur sujet.
Même dans ce cas, envisagez de proposer d'organiser un appel au cours duquel vous pourrez discuter de ce qui n'a pas fonctionné et de la manière dont vous pouvez y remédier. Vous pouvez également consulter votre partage d'écran pendant cet appel et effectuer des ajustements directs en cas de livraison insatisfaisante.
3. Donnez une réponse générique
Envoyer une réponse générique ou basée sur l'IA aux commentaires des clients peut sembler efficace en termes de gestion du temps, mais cela pourrait finir par faire plus de mal que de ne pas répondre du tout. Vous donnerez probablement l’impression que vous n’êtes pas suffisamment investi dans l’expérience de vos clients pour écrire quelque chose vous-même.
Assurez-vous donc d’envoyer une réponse personnelle. Essayez d'identifier les faiblesses du message de votre client et ciblez-les spécifiquement dans le texte que vous écrivez en réponse. Mais il ne faut pas oublier que tout le monde n’est pas un bon communicateur. Votre client n’est peut-être pas en mesure d’identifier ses faiblesses et peut se mettre en colère lorsque vous ne parvenez pas à les comprendre.
Ici, vous aurez besoin de bonnes compétences en communication. Essayez d'entamer une conversation et posez autant de questions que possible. S'il s'agit d'un ancien client initialement satisfait de vos services, pensez à présenter vos livrables récents aux côtés de vos anciens livrables et essayez de faire les différences.
Une fois que vous avez déterminé ce qui n’a pas fonctionné, notez ces points quelque part. Ensuite, écrivez une réponse qui non seulement sympathise avec ces points, mais les aborde également. N'oubliez pas de rester concentré sur la résolution de ces problèmes plutôt que de les justifier ou de les expliquer.
4. Ne pas corriger vos actions
Une fois que vous avez trouvé la cause première d'un mauvais avis, élaborez avec le client un plan d'action qui contribuera à améliorer les choses. Si un service majeur que vous avez fourni est mal évalué, la ligne de conduite choisie vous amènera à revoir votre service fourni.
En fonction de l'ampleur de l'erreur que vous avez commise, vous pouvez soit le faire gratuitement, soit demander des heures supplémentaires facturables. Assurez-vous simplement que vous êtes tous les deux sur la même longueur d'onde avant de commencer à travailler sur vos modifications.
Les commentaires peuvent également concerner quelque chose de plus large, comme votre style de travail. Par exemple, votre client peut être mécontent du fait que votre travail ne respecte souvent pas les directives de formatage convenues.
Dans ce cas, vous pouvez créer quelque chose comme une liste de contrôle avec toutes les directives de formatage. Il est possible d'accepter de cocher toutes ces directives avant de soumettre de futurs messages. Vous pouvez également envoyer cette liste de contrôle avec toutes les livraisons futures pour garantir la qualité. Vérifier Comment utiliser ChatGPT pour créer des stratégies de flux de travail plus productives.
5. Ne pas tenir de journal
Tenir une trace de diverses choses est toujours une bonne idée, surtout si vous cherchez à gérer efficacement plusieurs projets en tant que pigiste. Vous pouvez utiliser une application de prise de notes, telle que Notion ou Evernote, pour noter les faiblesses de tous vos clients existants.
Assurez-vous que ces notes sont correctement organisées, afin de pouvoir les consulter facilement avant d'interagir avec ou d'envoyer une livraison au client concerné. Cela permettra de garantir qu'une erreur déjà signalée ne se reproduira pas.
Un enregistrement public de tous les commentaires négatifs que vous recevez sera également utile pour suivre vos progrès en tant que travailleur indépendant. Revenez en arrière et trouvez des modèles jetables pour améliorer votre service client global.
6. Oublier de faire un suivi
Une fois que vous avez répondu aux commentaires négatifs de votre client, vous devez effectuer un suivi dans les prochains jours pour vérifier s'il est satisfait de votre nouveau plan d'action. Demandez-lui si vous avez réussi à résoudre son problème. Si son problème n'est pas résolu, essayez une nouvelle solution. Vérifier Secrets pour créer une marque personnelle attrayante et convaincante sur le marché du travail numérique.
La gestion des avis clients négatifs peut vous aider à vous améliorer
En tant que freelance, vous êtes forcément amené à recevoir des avis négatifs à un moment ou à un autre. Mais assurez-vous d’en profiter comme d’une opportunité d’apprendre et de vous améliorer. Gérez les commentaires négatifs de la meilleure façon possible en étant toujours poli et en répondant rapidement.
De plus, fournir des réponses et un suivi personnalisés contribuera à améliorer l’expérience client. Mais vous devez tracer une ligne entre les évaluations négatives qui sont de votre faute et celles qui sont simplement toxiques. Vous pouvez voir maintenant Comment réagir à une mauvaise évaluation du rendement au travail.
