En el lugar de trabajo moderno, el autónomo desempeña un papel vital a la hora de satisfacer las necesidades de los clientes y prestar servicios con la máxima profesionalidad. Con el aumento de las interacciones digitales, la comunicación con los clientes se ha vuelto más desafiante e importante. Los comentarios negativos que pueden aparecer en diferentes plataformas son parte integral de esta experiencia. Aunque pueda parecer un obstáculo o un desaliento, en realidad es una oportunidad para construir relaciones más sólidas y mejorar los servicios prestados.
La forma en que responde a los comentarios de los clientes puede hacer o deshacer su carrera como autónomo. Si bien es fácil agradecer a un cliente por sus comentarios positivos, debes tener especial cuidado al responder a los comentarios negativos. No querrás parecer grosero o desdeñoso, ya que eso podría dañar tu reputación profesional y tus perspectivas futuras.
En este artículo, exploraremos en profundidad cómo lidiar con esos comentarios negativos y convertirlos en oportunidades de crecimiento y desarrollo. Revisaremos estrategias efectivas para lidiar con la retroalimentación y las críticas, y cómo convertirlas en un catalizador para desarrollar sus servicios y mejorar su desempeño como trabajador independiente. Analizaremos cómo comprender las raíces de esa retroalimentación y aprovecharla para construir una reputación positiva y sostenible. Desde responder de manera genérica hasta evitar seguimientos, aquí hay algunos errores clave que se deben evitar al responder a opiniones negativas de clientes como autónomo. Verificar Algunas malas advertencias para los clientes que todo freelancer debe tener en cuenta.
1. No responder
Nunca debes dejar sin abordar los malos comentarios de un cliente. Si recibe estos comentarios en un chat privado o por correo electrónico, su falta de respuesta puede confundir a su cliente y generar dudas sobre su confiabilidad.
Pensará que no te importan lo suficiente sus opiniones y no querrás provocar una respuesta. Como resultado, podría perder su negocio con usted. Peor aún, puede compartir sus experiencias negativas con otros, dañando aún más la reputación de su marca en el mercado.
Por otro lado, si su cliente deja esta reseña negativa en un sitio público independiente, la falta de respuesta significa que usted no está dispuesto a abordar los problemas del cliente. Esto resultará molesto para los compradores potenciales que vean su perfil. Por lo tanto, es mejor abordar las críticas negativas que reciba lo antes posible. Una buena regla general es nunca dejar que un cliente espere más de 24 horas.
Si no puede acceder a la estación de trabajo que está administrando dentro de ese período de tiempo, considere enviar un mensaje breve al cliente sobre su indisponibilidad actual y que está ausente, preferiblemente con un motivo. Luego puedes usar uno de los mejores. Aplicaciones de recordatorio simples Para asegurarse de que no olvide enviar una respuesta detallada explicando por qué esas inquietudes no son necesarias cuando llegue el momento.
2. Usar una plataforma de comunicación incorrecta
Es esencial que utilice la plataforma de comunicación correcta y adecuada cuando se trata de comentarios negativos de los clientes. Si un cliente deja una reseña pública, asegúrese de responder públicamente también para controlar las imágenes.
Pero considere complementarlo con un correo electrónico detallado que aborde los problemas que planteó el cliente y una sugerencia para seguir adelante. Recuerde siempre que es mejor dejar las disculpas profesionales en plataformas formales, como el correo electrónico. Por lo tanto, considere mantenerse alejado de las plataformas de mensajería instantánea a menos que envíe comentarios sobre ellas.
Incluso entonces, considere ofrecer realizar una llamada en la que puedan discutir qué salió mal y cómo ambos pueden solucionarlo. También puede ver su pantalla compartida durante esta llamada y realizar ajustes directos en caso de una entrega insatisfactoria.
3. Da una respuesta genérica
Enviar una respuesta genérica o impulsada por IA a los comentarios de los clientes puede parecer eficaz en términos de gestión del tiempo, pero podría terminar haciendo más daño que no responder en absoluto. Es probable que dé la impresión de que no está lo suficientemente interesado en las experiencias de sus clientes como para escribir algo usted mismo.
Por lo tanto, asegúrese de enviar una respuesta personal. Intente identificar las debilidades en el mensaje de su cliente y apunte a ellas específicamente en el texto que escriba como respuesta. Pero debes recordar que no todo el mundo es buen comunicador. Es posible que su cliente no pueda identificar sus debilidades y que se enoje cuando usted no pueda comprenderlas.
Aquí necesitarás buenas habilidades de comunicación. Intente iniciar una conversación y haga tantas preguntas como sea posible. Si se trata de un cliente antiguo que inicialmente estaba satisfecho con sus servicios, considere presentar sus entregas recientes junto con las entregas anteriores e intente resolver las diferencias.
Una vez que determines qué salió mal, escribe estos puntos en algún lugar. Luego, escriba una respuesta que no sólo se identifique con estos puntos, sino que también los aborde. No olvide concentrarse en resolver estos problemas en lugar de justificarlos o explicarlos.
4. No corregir tus acciones
Una vez que haya encontrado la causa raíz de una mala crítica, determine con el cliente un curso de acción que le ayudará a mejorar las cosas. Si un servicio importante que brindó tiene una mala revisión, el curso de acción seleccionado hará que revise el servicio brindado.
Dependiendo de qué tan grande sea el error que cometió, puede hacerlo gratis o solicitar horas adicionales facturables. Solo asegúrese de que ambos estén en la misma página antes de comenzar a trabajar en sus ediciones.
Los comentarios también pueden estar relacionados con algo más amplio, como su estilo de trabajo. Por ejemplo, es posible que su cliente no esté contento porque su trabajo a menudo no cumple con las pautas de formato acordadas.
En este caso, podría crear algo así como una lista de verificación con todas las pautas de formato. Es posible aceptar marcar todas estas pautas antes de enviar publicaciones futuras. También puede enviar esta lista de verificación con todas las entregas futuras para garantizar la calidad. Verificar Cómo usar ChatGPT para crear estrategias de flujo de trabajo más productivas.
5. No llevar un registro
Mantener un registro de varias cosas siempre es una buena idea, especialmente si buscas manejar múltiples proyectos de manera efectiva como autónomo. Puedes utilizar una aplicación para tomar notas, como Notion o Evernote, para anotar las debilidades de todos tus clientes existentes.
Asegúrese de que estas notas estén organizadas correctamente, para que pueda revisarlas fácilmente antes de interactuar o enviar una entrega al cliente en cuestión. Esto ayudará a garantizar que no se repita un error que ya se ha informado.
Un registro público de todos los comentarios negativos que recibas también será útil para seguir tu progreso como trabajador autónomo. Regrese y encuentre patrones desechables para mejorar su servicio al cliente general.
6. Olvidarse de hacer un seguimiento
Una vez que haya respondido a los comentarios negativos de su cliente, debe hacer un seguimiento en los próximos días para comprobar si está satisfecho con su nuevo curso de acción. Pregunte si ha abordado exitosamente su problema. Si su problema no se resuelve, pruebe una nueva solución. Verificar Secretos para crear una marca personal atractiva y convincente en el mercado laboral digital.
Gestionar las opiniones negativas de los clientes puede ayudarle a mejorar
Como autónomo, es probable que recibas críticas negativas en un momento u otro. Pero asegúrese de aprovecharlo como una oportunidad para aprender y mejorar. Maneje los comentarios negativos de la mejor manera posible siendo siempre educado y respondiendo rápidamente.
Además, brindar respuestas y seguimiento personalizados ayudará a mejorar la experiencia del cliente. Pero conviene trazar una línea entre las valoraciones negativas que son culpa tuya y las que son simplemente tóxicas. Puedes ver ahora Cómo responder a una mala evaluación del desempeño laboral.
